Marketing w urzędzie – Tweetowanie z klasą. Dobre praktyki w komunikacji na mikroblogach

Jak tweetować na Twitterze? Jak wykorzystać 140 znaków, by przekazać tysiącom mieszkańców i turystów ważne, atrakcyjne newsy.

Przeczytaj najnowszy artykuł ekspercki Kingi Rękawicznej dla magazynu Marketing w urzędzie i dowiedz się, jak miasto czy prezydent może komunikować się ze społecznością lokalną przez konto na Twitterze.

Marketing w urzędzieDobre praktyki na Twitterze artykuł

Jak tweetować na Twitterze?

Urzędnicy z miast o różnej wielkości od dawna wiedzą, że
warto pojawiać się na Twitterze. Nie jest to już bowiem
wirtualna przestrzeń, w której rozmawiają wyłącznie politycy
i dziennikarze. Grupa użytkowników popularnego mikrobloga
jest bardzo aktywna i obejmuje osoby zainteresowane konkretnymi
tematami dyskusji – w tym obywateli miast oraz polskich
i zagranicznych turystów. Nic więc dziwnego, że na Twitterze jak
grzyby po deszczu pojawiają się oficjalne kanały miejskie oraz
prezydenckie.

Media społecznościowe i dla małych, i dla dużych

Na Twitterze znajdziemy zarówno największe miasta Polski, jak
i mniejsze gminy. Różnice między kontami są ogromne. Pod
względem liczby obserwujących niepodzielnie króluje Wrocław.
Konto miejskie na Twitterze zostało założone już w 2010 r. i do
dziś zgromadziło ponad 65 000 followersów, a więc osób, które
śledzą wiadomości pojawiające się na danym koncie. W czołówce
znajdziemy też Warszawę, Gdańsk i Gdynię. Łódź w rok od założenia zgromadziła ponad 1600 fanów. O wiele mniejszą Gminę
Gniew od 2012 r. śledzi natomiast tylko 311 osób. W tym samym
czasie Gdańsk zebrał z kolei niemal 13 000 obserwatorów.

Dobre praktyki w komunikacji na mikroblogach

Niezależnie od liczby followersów, w przypadku każdego konta zasada działania jest podobna. Wiadomości publikowane przez Twittera docierają bezpośrednio do osób, które ich poszukują lub do tych, które obserwują konto miejskie. I odwrotnie – sami mieszkańcy mogą bezpośrednio zwrócić się do każdej osoby, z którą chcą się skontaktować – nawet do prezydenta.

Dlaczego Internet i Twitter?

Siła mediów społecznościowych rośnie, natomiast tradycyjnych, jak gazety, spada. Założenie oficjalnych, miejskich kont na Facebooku czy Twitterze było po prostu oczywistą koleją rzeczy – mówi Marcin Masłowski, rzecznik prasowy Urzędu Miejskiego w Łodzi. – Żyjemy w czasach, w których szybkość przekazu informacji jest coraz ważniejsza. Tak jest też w naszej gminie – stwierdza Maria Taraszkiewicz-Gurzyńska, burmistrz Miasta i Gminy Gniew. – Mieszkańcy chcą mieć dostęp do wszystkich wiadomości od razu. Aby wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom już w połowie 2012 r. zdecydowaliśmy się dołączyć do społeczności Twittera. Obecnie z naszymi mieszkańcami i turystami porozumiewamy się poprzez stronę internetową, pięć portali społecznościowych oraz Skype’a – dodaje Burmistrz nadwiślańskiej gminy.

Przeczytaj także: Profesjonalne konto na Twitterze w 5 krokach

Jak działa promocja na Twitterze?

Hashtagi oraz wyszukiwarka to dwie największe moce Twittera. Bardzo dobrze opracowany algorytm pomaga znaleźć wszystkie interesujące treści. Również te, które znajdują praktyczne zastosowanie w codziennym życiu mieszkańców miast i gmin. Gdy w Gdańsku zabrakło prądu przy ulicach Bażyńskiego i Wita Stwosza, mieszkańcy nie zostali pozostawieni bez informacji. Wystarczyło, że w wyszukiwarce wpisali kilka słów: „brak prądu” „Gdańsk”. I od razu wiedzieli, co się dzieje. Jeżeli ktokolwiek w danym momencie tweetował na ten temat, wszyscy pozostali użytkownicy mogli zobaczyć jego wpisy i dowiedzieć się więcej o przebiegu awarii.

Brak prądu Gdańsk

Gdańsk brak prądu

Tak właśnie działa Twitter – gromadzi wokół tematu osoby nim zainteresowane. Nie muszą być nimi wcale znajomi, jak to się dzieje w przypadku Facebooka. Na Twitterze dyskusja toczy się wokół aktualnych tematów. Całość zaś spina hashtag, czyli słowo klucz, poprzedzone „kratką” (ang. hash) – znak „#”. Słowo poprzedzone # (zapisujemy je bez spacji) staje się podświetlonym na niebiesko elementem aktywnym wpisu. Działa podobnie jak hiperłącze – użytkownikowi, który na nie kliknie, wyświetlają się wszystkie treści opublikowane kiedykolwiek na Twitterze zawierające tego samego hashtaga.

 

Jak tweetować na Twitterze? Przede wszystkim pamiętać o hashtagach

Miasta rozmawiają z mieszkańcami i turystami

Dzięki hashtagom i rozmowom prowadzonym na Twitterze publicyści, dziennikarze i politycy budują większe zasięgi swoich wiadomości. – Prezydent Łodzi, Hannę Zdanowską, na Twitterze obserwuje 8239 zaangażowanych osób, natomiast konto Łodzi 1684 osoby. Jest to wielka siła mediów społecznościowych – podkreśla rzecznik łódzkiego magistratu. A siła ta działa w dwie strony. – Twitter to dla nas platforma szybkiego i bezpośredniego kontaktu z mieszkańcami, dzięki której wiele spraw można o wiele szybciej załatwić – dodaje Marcin Masłowski, rzecznik miasta Łodzi. – Ostatnio napisał do nas student z prośbą o materiały o rewitalizacji, otrzymał je tego samego dnia – opowiada rzecznik, który w imieniu Miasta prowadzi konto na Twitterze. Konto na Facebooku Miasta Łodzi prowadzi natomiast zespół promocji Urzędu Miejskiego. – Dzięki temu zachowujemy różnorodność treści i formy – uchyla rąbka tajemnicy rzecznik prasowy miasta Łodzi.

Do urzędników z Gdańska i Gdyni odzywają się za pośrednictwem Twittera nie tylko mieszkańcy, ale również turyści. Jak podaje Sebastian Drausal, rzecznik prasowy miasta, gdyński profil Twittera należy do najaktywniejszyh w kategorii podróże i miejsca. – Mamy też jeden z najwyższych współczynników zaangażowania na jednego tweeta – zachwala Drausal.

Rozmowy z prezydentem na Twitterze

W prowadzeniu kont miejskich prezydentów miast zazwyczaj wspierają pracownicy działów promocji. Często jednak włodarze – jeżeli mają swoje konta – odpisują osobiście. – W Gdańsku bardzo wiele spraw udało się doprowadzić do szczęśliwego finału dzięki temu, że mieszkańcy zwrócili się do prezydenta bezpośrednio przez Twittera lub Facebooka – mówi rzeczniczka magistratu. – Była sprawa zalanej piwnicy, pilnego terminu ślubu w Urzędzie Stanu Cywilnego a nawet bardzo poważne zadłużenia komunalne – opowiada Magdalena Kaczmarek.

Jak tweetować na Twitterze pokazuje Prezydent Gdańska, Pawła Adamowicza z mieszkańcem miasta.

Na początku traktowałem media społecznościowe z pewną dozą niepewności – opowiada prezydent Gdańska, Paweł Adamowicz. – Bardzo szybko jednak doceniłem bezpośredni kontakt z mieszkańcami, jaki daje Twitter. Dzięki temu wiem więcej o tym, co dzieje się w Gdańsku, bezpośrednio od gdańszczan, a to bezcenna wiedza – podkreśla prezydent Adamowicz. Dziś prezydent osobiście i aktywnie działa aż na czterech platformach: Facebook, Twitter, Google+ oraz Instagram. – Oczywiście najbliżsi współpracownicy wspierają prezydenta w prowadzonych działaniach – dodaje Magdalena Kaczmarek. – Często uzupełniamy swoje działania, prezydent Adamowicz sam zamieszcza zdjęcia z wydarzeń, w których uczestniczy lub odpowiada na komentarze mieszkańców – podkreśla.

Jak zatem działa Twitter?

Twitter jest zaliczany do mikroblogów, których główną ideą jest przekazywanie informacji, o czynności wykonywanej w danej chwili, krótkich przemyśleń lub planów, które mamy zamiar zrealizować w najbliższym czasie.

Zarejestrowany na platformie użytkownik może wysyłać i odczytywać tweety przez stronę WWW lub bezpośrednio ze swojego smartfona dzięki aplikacji mobilnej. Angielskie słowo tweet oznacza ćwierkanie, ćwierkać. W Polsce używany jest czasownik tweetować oznaczający pisanie na Twitterze. Tweet to krótka wiadomość tekstowa o maksymalnej długości 140 znaków. Wyświetlana na profilu autora wpisu i automatycznie pokazywana użytkownikom, którzy obserwują dany profil. Twitter umożliwia też odpowiadanie innym użytkownikom. Wystarczy poprzedzić nick osoby, do której kierujemy odpowiedź znakiem „et”, potocznie nazywanym „małpą” (@nazwa_użytkownika = odpowiedź).

Mikroblogowanie o awariach i pogodzie

Ze względu na fakt, że tweety są ograniczone do 140 znaków (czyli obejmują około dwa zdania) oraz to, że zwięzłe komunikaty są najszybciej przyswajane oraz rozpowszechniane przez użytkowników, sprawia, że często Twitter staje się platformą powiadomień o nagłych wydarzeniach.

Przez miasta jest często wykorzystywany do informowania mieszkańców o awariach, objazdach czy ostrzeżeniach meteorologicznych. – Zamieszczane przez nas tego typu informacje są bardzo szybko rozpowszechniane, o wiele szybciej niż na Facebooku – mówi Marcin Masłowski, rzecznik Miasta Łodzi. Natomiast Aleksandra Mokwa z Wydziału Promocji i Komunikacji Społecznej Miasta Gdańska określa wręcz Twittera jako miejski help desk. – Twitter służy nam do przekazywania pilnych informacji oraz kontaktowania się z liderami opinii. Zwracamy szczególną uwagę na wchodzenie w interakcję z innymi użytkownikami i szybkość reakcji – dodaje Mokwa. Ta sama cecha spowodowała zaistnienie zjawiska znanego jako „twitterowe rewolucje”. Są to społeczne protesty organizowane dzięki szybkości wymienianych w mediach społecznościowych informacji, szczególnie na Twitterze. Ta funkcja znacznie ułatwiła koordynację i synchronizację działań manifestantów.

Czym różni się promocja miasta na Twitterze od promocji w innych portalach społecznościowych?

Każdy portal społecznościowy jest przeznaczony dla innej grupy odbiorców. Dlatego ważne jest śledzenie statystyk i dopasowywanie rodzaju przekazu do portalu. Świetnym przykładem aktywności oraz elastyczności w Internecie jest Gmina Gniew. Prowadzi stronę WWW oraz aż pięć oficjalnych kont miejskich (Twitter, Facebook, Instagram, Google+, Pinterest). Urzędnicy monitorują aktywność swoich odbiorców i publikują treści na tematy interesujące fanów. – Instagram Miasta i Gminy Gniew odwiedzany jest w większości przez bardzo młode osoby, na Facebooku dominującą grupą fanów są kobiety do 40. roku życia. Natomiast nasze konta na Google+ i Pinterest często są odwiedzane przez obcokrajowców, dlatego wszystkie ważniejsze komunikaty publikujemy tam dwujęzycznie – wyjaśnia Agnieszka Świercz-Hyska z Referatu Promocji i Informacji Urzędu Miasta i Gminy Gniew.

Gniew Monitoring

Jak tweetować na Twitterze? Przede wszystkim pamiętać o hashtagach

Jak tweetować na Twitterze – dobre praktyki 

Media społecznościowe biorą swoją nazwę stąd, że ich podstawową ideą jest gromadzenie społeczności i ułatwianie jej nawiązywania ze sobą kontaktu. Niestety, często się o tym zapomina i portale społecznościowe zamieniają się w tablice informacyjne, „drugą stronę internetową”. Wtedy możemy być niemalże pewni, że nasi odbiorcy odejdą, a jeżeli nawet nie – to pozostaną nieaktywni. – Na pewno nie sprawdza się sztuczność, urzędowy język, brak interakcji z użytkownikami czy nieregularność publikowanych informacji. Gdynia stawia na bliskość, ciekawe informacje pokazujące różnorodne strony miasta i szybką interakcję oraz humor. Oczywiście wtedy, kiedy można sobie na to pozwolić – wylicza Sebastian Drausal, rzecznik prasowy Miasta Gdynia.

Na co warto zwracać uwagę, prowadząc konto miejskie na Twitterze?

– Prowadząc konto na Twitterze, pamiętać należy, aby wiadomości ukazywały się szybko. Najpierw warto jest o czymś „zaćwierkać”, a później szerzej rozwinąć myśl na stronie WWW i Facebooku – tłumaczy Agnieszka Świercz-Hyska z Urzędu Miasta i Gminy Gniew.

– Twitter, tak jak inne portale społecznościowe, nigdy nie śpi. Nie można więc o nim zapomnieć podczas weekendu czy świąt. Nigdy nie wiadomo, kiedy pojawi się jakiś problem, sprawa, na którą należy pilnie dać odpowiedź – przestrzega specjalistka od promocji gminy.

Prywatność na Twitterze

Warto zastanowić się nad umożliwieniem przesyłania prywatnych wiadomości innym użytkownikom serwisu. Aby to zrobić, wystarczy zmienić ustawienia. W przeciwnym razie, aby skontaktować się z wybranym kontem na Twitterze, trzeba wysłać publicznego tweeta, którego długość ograniczona jest do 140 znaków. Wiadomości prywatne nie mają żadnych ograniczeń w liczbie przesyłanych znaków.

Istnieje jednak możliwość kontaktu dwóch użytkowników Twittera przez wiadomość prywatną, jeżeli „obserwują” oni siebie wzajemnie – nawet jeżeli nie mają zaznaczonej powyżej opcji. Przejście na prywatne wiadomości to także forma dobrych praktyk na Twitterze – pozwala ona nie zaśmiecać publicznej tablicy sprawami, które nie dotyczą innych użytkowników. W kontekście prywatności warto nadmienić fakt, że specyfiką Twittera jest właśnie pozostawianie wszystkich treści publicznych. Mają one bowiem dotrzeć do osób, które mogą być zainteresowane tematami, o których tweetujemy.

Kinga RękawicznaMarketing w urzedzie

więcej o magazynie oraz możliwość prenumeraty na: www.marketingwurzedzie.pl

 

Zachęcamy do kontaktu w sprawie szkoleń z zakresu social media dla urzędów i samorządów

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak tweetować na Twitterze i jak promować urząd w internecie, przeczytaj nasze pozostałe artykuły eksperckie:

Marketing w urzędzie: Profesjonalne konto na Twitterze w 5 krokach

 

 

promocja turystyki w aplikacjach mobilnych

Promocja turystyki w aplikacjach mobilnych

 

 

Jak używać hashtagów?

Jak używać hashtagów?

 

 

 

Jak tweetować na Twitterze 

 

← Previous post

Next post →

2 Comments

  1. Dobry post, dodalam twoja blog do ulubionych :)

Dodaj komentarz